Con il sistema di ticketing integrato in Iperius Remote e Iperius One, il cliente può inviare una richiesta di assistenza direttamente dal software, mentre il team di supporto può riceverla, prenderla in carico, avviare la connessione remota e registrare le attività svolte. In questo tutorial vediamo l’intero flusso: dalla creazione del ticket fino alla chiusura e alla consultazione dello storico.
In sintesi: il cliente apre una nuova richiesta, inserisce titolo e descrizione e la invia. Il ticket viene mostrato agli operatori del team associato al dispositivo; un operatore lo prende in carico, contatta il cliente e avvia la sessione remota. Al termine, il ticket può essere contrassegnato come risolto e consultato in Iperius One con durata, operatore, sessioni e informazioni complete.
Nota sulla licenza: la funzionalità di ticketing descritta in questo articolo è disponibile con Iperius Remote Pro. Per creare, ricevere e gestire richieste di assistenza tramite ticket è quindi necessaria una licenza Remote Pro.
Parte 1: richiesta di assistenza del cliente
La richiesta viene creata dal computer che necessita di assistenza. Perché il ticket sia indirizzato correttamente, il dispositivo deve essere già associato al cliente, a un gruppo e a un team di supporto nella configurazione di Iperius One.
Aprire Iperius Remote
Sul computer del cliente, avvia Iperius Remote e verifica che l’applicazione risulti connessa. Nella parte superiore dell’interfaccia è disponibile l’area dedicata alle richieste di assistenza e alle notifiche.
Prima di iniziare: controlla che il dispositivo compaia nella rubrica corretta e che il gruppo sia associato al cliente e al team incaricato. Questa relazione consente di indirizzare il ticket agli operatori autorizzati.
Creare una nuova richiesta di assistenza
Fai clic sull’icona dedicata all’assistenza o ai ticket nella barra superiore di Iperius Remote. Si apre la finestra Richiedi assistenza.
La finestra Request Assistance permette al cliente di selezionare l’azienda e inserire titolo e descrizione.
Descrivere il problema incontrato
Compila i campi disponibili:
- Azienda: seleziona l’azienda o l’organizzazione a cui inviare la richiesta.
- Titolo: inserisci un titolo breve e riconoscibile, ad esempio “Errore di accesso al gestionale”.
- Descrizione: descrivi il problema, i messaggi di errore visualizzati e le operazioni già tentate.
Un titolo preciso e una descrizione completa aiutano il supporto a valutare più rapidamente la richiesta.
Buona descrizione del ticket: indica quando si presenta il problema, quale applicazione o dispositivo è coinvolto, il testo dell’errore e l’impatto sull’attività. Evita descrizioni generiche come “non funziona”.
Inviare la richiesta
Dopo aver verificato i dati, fai clic su Invia richiesta. La richiesta viene registrata e inoltrata al team di supporto associato al gruppo del dispositivo.
Attenzione: non chiudere Iperius Remote subito dopo l’invio. Mantieni il computer acceso e connesso, soprattutto se l’operatore deve avviare una sessione di assistenza a distanza.
Consultare lo stato della richiesta
Dopo l’invio, Iperius Remote mostra la finestra Assistenza in corso, dove il cliente può controllare:
- azienda destinataria;
- titolo del ticket;
- data e ora di creazione;
- ultimo aggiornamento;
- stato corrente;
- descrizione inviata.
Lo stato Pending indica che la richiesta è stata inviata ma non è ancora stata presa in carico da un operatore.
Parte 2: presa in carico da parte del supporto
Consultare le nuove richieste
Quando arriva un nuovo ticket, gli operatori autorizzati visualizzano un indicatore numerico sull’icona delle notifiche o dei ticket in Iperius Remote. Aprendo la sezione Tickets, compare la scheda della nuova richiesta.
Il badge arancione segnala la presenza di una nuova richiesta da esaminare.
Aprire il ticket
Nella scheda del ticket sono visibili le informazioni essenziali: cliente, dispositivo, ID remoto, titolo, descrizione, data di creazione, ultimo aggiornamento e stato. Verifica che la richiesta riguardi un dispositivo gestito dal tuo team.
I pulsanti Connect e Take permettono rispettivamente di connettersi al dispositivo e prendere in carico il ticket.
Assegnare il ticket a un team
Il ticket viene reso disponibile al team associato al gruppo del dispositivo. Se clienti, gruppi e team sono stati configurati correttamente, l’instradamento avviene in base a questa associazione.
Per verificare l’assegnazione, accedi a Iperius One, apri Ticketing > Ticket e controlla la colonna dello stato: sotto lo stato del ticket vengono mostrati il team e, dopo la presa in carico, l’operatore responsabile.
La pagina Tickets riepiloga priorità, cliente, titolo, stato, team, operatore, sessioni, durata e ultimo aggiornamento.
Organizzazione consigliata: associa ogni gruppo di dispositivi a un team preciso. In questo modo le richieste vengono visualizzate soltanto dagli operatori che devono gestire quel cliente o quella sede.
Prendere in carico il ticket
Fai clic su Prendi. Il ticket viene assegnato al tuo account operatore e lo stato passa da In sospeso a Assegnato.
Dopo la presa in carico, il ticket risulta Assigned e resta disponibile il pulsante Connect.
Responsabilità del ticket: prima di selezionare Prendi, verifica di poter seguire l’intervento. La presa in carico identifica l’operatore responsabile e viene registrata nelle informazioni del ticket.
Contattare il cliente
Prima di iniziare la connessione, contatta il cliente tramite il canale concordato dalla tua organizzazione, ad esempio telefono, email o chat aziendale. Conferma che l’utente sia disponibile e chiedi eventuali informazioni aggiuntive non presenti nella descrizione.
- conferma l’impatto e l’urgenza del problema;
- avvisa il cliente prima di prendere il controllo del computer;
- chiedi di salvare eventuali documenti aperti;
- spiega brevemente le verifiche che verranno eseguite.
Avviare la sessione di assistenza a distanza
Nella scheda del ticket, fai clic su Connettiti. Iperius Remote avvia la connessione al dispositivo associato alla richiesta e collega la sessione al ticket.
Durante l’intervento puoi utilizzare le normali funzioni di Iperius Remote, ad esempio controllo del desktop, trasferimento file e strumenti disponibili nella sessione. Il tempo della connessione viene registrato e potrà essere consultato nelle informazioni del ticket.
Perché avviare la connessione dal ticket? In questo modo la sessione viene associata alla richiesta corretta, facilitando il calcolo della durata, la consultazione dello storico e il successivo processo di fatturazione.
Parte 3: chiusura e informazioni del ticket
Terminare l’intervento
Quando il problema è stato risolto, verifica con il cliente che il servizio funzioni correttamente e termina la sessione remota. Iperius Remote mostra una finestra di conferma con la domanda Contrassegnare il ticket come risolto?.
Alla chiusura della sessione puoi decidere se contrassegnare subito il ticket come risolto.
Aggiungere un resoconto dell’intervento
Prima della chiusura definitiva, completa le note dell’operatore con un resoconto chiaro. Il testo deve permettere a un altro tecnico di capire cosa è stato fatto senza dover ricostruire l’intera sessione.
Esempio di resoconto: “Verificato il servizio, individuato un errore di configurazione, corretti i parametri, riavviata l’applicazione e completato il test con il cliente. Funzionamento ripristinato.”
Verificare il tempo dedicato all’assistenza
Apri la pagina Ticketing > Ticket in Iperius One. Nell’elenco, sotto lo stato del ticket, vengono visualizzati il numero di sessioni e la durata complessiva registrata.
Per un controllo più dettagliato, apri la scheda del ticket e consulta la sezione Sessioni, che riepiloga operatore, dispositivo di origine, destinazione, data di inizio, data di fine e durata.
Modificare lo stato del ticket
Lo stato permette di capire immediatamente a quale fase si trova la richiesta. Nell’interfaccia possono comparire, tra gli altri, i seguenti stati:
| Stato |
Significato |
Azione consigliata |
| In sospeso |
La richiesta è stata inviata ma non ancora presa in carico. |
Un operatore del team deve esaminare il ticket e selezionare Take. |
| Assegnato |
Il ticket è assegnato a un operatore. |
Contattare il cliente e svolgere l’intervento. |
| Completato |
L’intervento è stato completato e il ticket è chiuso. |
Verificare note, durata e informazioni prima della fatturazione. |
| Annullato |
La richiesta è stata annullata senza completamento. |
Registrare il motivo dell’annullamento nelle note. |
Chiudere il ticket
Nella finestra di conferma visualizzata alla fine della sessione, fai clic su Sì se il problema è stato risolto. Il ticket viene contrassegnato come completato.
Se sono necessarie altre attività, fai clic su No. La sessione termina, ma il ticket resta aperto per un nuovo intervento o per ulteriori verifiche.
Prima di chiudere: assicurati che il cliente abbia confermato la risoluzione, che il resoconto sia completo e che tutte le sessioni necessarie risultino associate al ticket.
Consultare lo storico e le informazioni del ticket
Nella pagina Ticket di Iperius One, apri il menu delle azioni sulla destra della riga interessata e seleziona Visualizza.
Il comando View apre la pagina completa del ticket; Delete elimina invece il record e deve essere usato con attenzione.
La pagina delle informazioni è suddivisa in sezioni e permette di controllare:
- informazioni ticket
- Cliente
- Proprietà
- Operatore
- Sessioni
La scheda del ticket centralizza le informazioni necessarie per controllo, storico e fatturazione dell’intervento.
Eliminazione del ticket: il comando Delete rimuove le informazioni dalla consultazione. Utilizzalo soltanto quando previsto dalle procedure aziendali e dopo aver verificato eventuali esigenze di storico o fatturazione.
Riepilogo del flusso operativo
| Fase |
Responsabile |
Risultato |
| Creazione della richiesta |
Cliente |
Ticket creato con stato in sospeso. |
| Instradamento |
Iperius One |
Il ticket viene mostrato al team associato al gruppo del dispositivo. |
| Presa in carico |
Operatore |
Ticket assegnato e stato Assegnato. |
| Assistenza remota |
Operatore e cliente |
Sessione collegata al ticket e durata registrata. |
| Chiusura |
Operatore |
Ticket completato con note, sessioni e storico consultabili. |
Conclusione
Il ticketing di Iperius Remote permette di collegare la richiesta del cliente all’intero intervento di supporto. Il cliente descrive il problema direttamente dal software, il team riceve la notifica, un operatore prende in carico il ticket e avvia la connessione remota. Al termine, durata, operatore, stato, note e sessioni restano disponibili in Iperius One.
Questo flusso rende l’assistenza più organizzata e tracciabile e prepara i dati necessari per le successive attività amministrative e di fatturazione. La gestione delle richieste tramite ticket richiede Iperius Remote Pro.
Gestisci l’assistenza remota con Iperius One
Centralizza richieste, operatori, sessioni e informazioni dei ticket in un unico flusso di lavoro.
Apri Iperius One
Domande frequenti
Chi può creare una richiesta di assistenza?
La richiesta viene creata dal dispositivo del cliente tramite Iperius Remote, selezionando l’azienda e inserendo titolo e descrizione del problema.
Cosa significa lo stato Pending?
Pending indica che la richiesta è stata inviata correttamente, ma nessun operatore l’ha ancora presa in carico.
Come viene scelto il team che riceve il ticket?
Il ticket viene reso disponibile al team associato al gruppo del dispositivo. Per questo è importante configurare correttamente cliente, gruppo, dispositivo e team prima di utilizzare il ticketing.
A cosa serve il pulsante Take?
Take assegna il ticket all’operatore che lo seleziona. Dopo la presa in carico, lo stato passa generalmente da Pending ad Assigned.
Il tempo della sessione remota viene registrato?
Sì. Le sessioni collegate al ticket possono essere consultate in Iperius One con date, operatore, dispositivi e durata.
Cosa succede se seleziono No alla fine della sessione?
La sessione termina, ma il ticket non viene contrassegnato come risolto. Può quindi restare aperto per ulteriori verifiche o per una nuova connessione.
Dove posso consultare tutte le informazioni del ticket?
In Iperius One, apri Ticketing > Tickets, usa il menu delle azioni e seleziona View. La pagina mostra informazioni, cliente, dispositivo, stato, operatore, note e sessioni.
Quale versione di Iperius Remote include il ticketing?
La funzionalità di ticketing è disponibile con Iperius Remote Pro. È quindi necessaria una licenza Remote Pro per creare e gestire richieste di assistenza tramite ticket.
Per qualsiasi domanda o dubbio in merito a questo tutorial,