Prima di iniziare a ricevere e gestire le richieste di assistenza, è importante configurare correttamente clienti, dispositivi, gruppi e team di supporto in Iperius One. Questa organizzazione permette di collegare ogni computer al cliente corretto, assegnare le richieste agli operatori autorizzati e preparare i dati necessari per la successiva fatturazione degli interventi.
In sintesi: crea prima il cliente, poi un gruppo associato al cliente, aggiungi il dispositivo al gruppo tramite la rubrica di Iperius Remote e infine crea un team di supporto collegato allo stesso gruppo. Al termine, cliente, dispositivo e operatori saranno pronti per il flusso di ticketing.
Nota sulla licenza: la funzionalità di ticketing descritta in questo articolo è disponibile con Iperius Remote Pro. Per ricevere e gestire le richieste di assistenza tramite ticket è quindi necessaria una licenza Remote Pro.
Accedere alla gestione dei clienti
Accedi alla console web di Iperius One con un account amministratore. Nel menu laterale sinistro, individua la sezione Fatturazione e fai clic su Clienti.
La pagina mostra l’elenco dei clienti già presenti, con le principali informazioni di fatturazione e la tariffa oraria configurata. Da questa schermata puoi creare un nuovo cliente, modificarne i dati oppure eliminarlo.
Consiglio: crea un cliente distinto per ogni azienda o organizzazione assistita. In questo modo i gruppi, i ticket e le future fatture resteranno separati e facilmente consultabili.
Creare un nuovo cliente
Aprire il modulo di creazione
Nella pagina Clienti, fai clic sul pulsante + Aggiungi cliente in alto a destra. Si apre la finestra Crea nuovo cliente.
Compilare i dati del cliente
Inserisci le informazioni richieste. I campi disponibili comprendono:
- Ragione sociale del cliente.
- Partita IVA o identificativo fiscale.
- Indirizzo, Città, CAP e Provincia.
- Paese e Valuta.
- Tariffa oraria.
- Email/PEC e SDI code.
Verifica con attenzione la tariffa oraria e i dati di fatturazione prima di salvare.
Salvare il cliente
Fai clic su Salva. Il cliente viene aggiunto all’elenco e una notifica conferma la corretta creazione.
La notifica verde conferma che il cliente è stato creato correttamente.
Attenzione: la tariffa oraria inserita nel cliente sarà importante quando verranno calcolati e fatturati gli interventi collegati ai ticket.
Creare un gruppo per organizzare i dispositivi
I gruppi permettono di organizzare i dispositivi per cliente, sede, reparto o tipologia. Nel flusso di ticketing, il gruppo costituisce il collegamento principale tra il cliente, i dispositivi e il team di supporto.
Aprire la sezione Grouppi
Nel menu laterale, sotto Elementi, seleziona Gruppi. Fai quindi clic sul pulsante Aggiungi Gruppo.
La pagina Groups mostra cliente, nome del gruppo, dispositivi e utenti associati.
Selezionare il cliente
Nel campo cliente, scegli il cliente creato in precedenza. In questo modo il nuovo gruppo sarà collegato alla sua anagrafica e alla relativa configurazione di fatturazione.
Seleziona il cliente al quale appartengono i dispositivi del gruppo.
Inserire nome, descrizione e utenti
Assegna al gruppo un nome facilmente riconoscibile, ad esempio il nome della sede, del reparto o del servizio. Puoi aggiungere una descrizione e selezionare gli utenti che devono avere accesso al gruppo. Gli amministratori vengono aggiunti automaticamente.
Aggiungi al gruppo solo gli utenti che devono visualizzare o gestire i dispositivi associati.
Fai clic su Crea. Una notifica confermerà la creazione del gruppo.
La notifica “Group created successfully” conferma il completamento dell’operazione.
Aggiungere un dispositivo al rubrica
Dopo aver creato cliente e gruppo, aggiungi il computer del cliente al rubrica di Iperius Remote. In questo modo il dispositivo potrà essere riconosciuto, organizzato e richiamato rapidamente dagli operatori autorizzati.
Avviare la connessione al dispositivo
Apri Iperius Remote sul computer dell’operatore, inserisci l’ID e la password del dispositivo del cliente e fai clic su Connetti.
Inserisci l’ID e la password del computer da aggiungere al rubrica.
Usare il comando di aggiunta alla rubrica
Durante la sessione remota, utilizza il comando di aggiunta alla rubrica disponibile nella barra degli strumenti della connessione. Iperius Remote apre la finestra per scegliere il gruppo di destinazione.
Dalla barra della sessione remota puoi aggiungere il computer al rubrica.
Associare il dispositivo al cliente e al gruppo
Nella finestra Aggiungi alla rubrica, seleziona il gruppo creato per il cliente e fai clic su Assegna.
Seleziona il gruppo associato al cliente e fai clic su Assign.
Conferma l’operazione facendo clic su SI. Il dispositivo viene inserito nel gruppo selezionato.
Come avviene l’associazione al cliente? Il dispositivo viene aggiunto al gruppo; poiché il gruppo è già collegato al cliente, il computer risulta organizzato automaticamente sotto la corretta anagrafica.
Aprendo il rubrica di Iperius Remote, il dispositivo deve comparire nel gruppo scelto. Nella pagina Gruppi di Iperius One aumenterà anche il numero dei dispositivi associati.
Il dispositivo è ora visibile nel gruppo del rubrica e associato al gruppo in Iperius One.
Creare una nuova team di supporto
Le team di supporto, indicate nell’interfaccia come Teams, definiscono quali operatori possono prendere in carico le richieste provenienti dai gruppi assegnati.
Aprire la pagina Teams
Nel menu laterale, sotto Ticket, seleziona Teams. La pagina mostra le team esistenti, il responsabile, il numero di membri e i gruppi assegnati. Fai clic su + Aggiungi team.
La pagina Teams riepiloga i gruppi di supporto già configurati.
Inserire il nome e assegnare il gruppo
Nel campo Nome, inserisci un nome riconoscibile per il team. Nel campo Gruppi assegnati, seleziona il gruppo del cliente configurato nei passaggi precedenti.
Il team deve essere collegato al gruppo dal quale arriveranno le richieste di assistenza.
Aggiungere membri all’team
Nel campo Membri, seleziona uno o più utenti che dovranno gestire i ticket del gruppo. Dopo aver aggiunto i membri, scegli il Responsabile tramite il pulsante di selezione visualizzato accanto all’utente.
- Ogni membro deve disporre di un account personale.
- Il team leader rappresenta il responsabile principale dell’team.
- Un team può essere associato a uno o più gruppi.
- È possibile aggiungere o rimuovere membri anche in seguito.
Fai clic su Salva. La notifica Team creato con successo conferma la creazione dell’team.
Il nuovo team compare nell’elenco con leader, membri e gruppi assegnati.
Sicurezza: aggiungi al team soltanto gli operatori che devono realmente accedere ai ticket e ai dispositivi del cliente. Utilizza account individuali ed evita credenziali condivise.
Verificare la configurazione
Prima di iniziare a ricevere richieste di assistenza, esegui un controllo finale. Tutti gli elementi devono essere collegati nello stesso flusso:
| Elemento |
Dove controllare |
Risultato atteso |
| Cliente |
Billing > Customers |
Anagrafica, valuta, tariffa oraria e dati di fatturazione corretti. |
| Gruppo |
Elements > Groups |
Il gruppo è associato al cliente corretto. |
| Dispositivo |
Rubrica di Iperius Remote e pagina Groups |
Il computer compare nel gruppo e il contatore dei dispositivi è aggiornato. |
| Team |
Ticketing > Teams |
Nome, team leader, membri e gruppi assegnati sono corretti. |
Configurazione completata: quando il dispositivo appartiene a un gruppo collegato al cliente e lo stesso gruppo è assegnato a un team, gli operatori del team possono essere coinvolti nel successivo flusso di assistenza.
Conclusione
La configurazione iniziale di clienti, dispositivi, gruppi e team crea la struttura necessaria per utilizzare il ticketing di Iperius One in modo ordinato. Il cliente contiene i dati anagrafici e di fatturazione, il gruppo organizza i dispositivi, il rubrica rende il computer disponibile agli operatori e il team stabilisce chi può prendere in carico le richieste di assistenza.
Dopo questa verifica, l’ambiente è pronto per ricevere una richiesta dal cliente, assegnarla al team corretto e registrare le attività svolte durante l’intervento. La gestione delle richieste tramite ticket richiede Iperius Remote Pro.
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Domande frequenti
È necessario creare il cliente prima del gruppo?
Sì, se vuoi collegare correttamente dispositivi, ticket e fatturazione. Durante la creazione del gruppo potrai selezionare il cliente già presente nell’anagrafica.
Come viene associato un dispositivo al cliente?
Il dispositivo viene aggiunto a un gruppo tramite il rubrica di Iperius Remote. Poiché il gruppo è collegato al cliente, anche il dispositivo risulta organizzato sotto la corretta anagrafica.
È possibile aggiungere più operatori a un team?
Sì. Nel campo Members puoi selezionare più utenti e indicare uno di loro come team leader.
Un team può gestire più gruppi?
Sì. Durante la creazione o la modifica del team puoi selezionare più gruppi nel campo Assigned groups.
Come verificare che la configurazione sia pronta per il ticketing?
Controlla che il cliente sia presente in Customers, che il gruppo sia collegato al cliente, che il dispositivo compaia nel gruppo e che il team contenga i membri corretti e lo stesso gruppo tra quelli assegnati.
Quale versione di Iperius Remote include il ticketing?
La funzionalità di ticketing è disponibile con Iperius Remote Pro. È quindi necessaria una licenza Remote Pro per ricevere e gestire le richieste di assistenza tramite ticket.
Per qualsiasi domanda o dubbio in merito a questo tutorial,